• La información pública es una forma de infraestructura, con el mismo nivel de importancia que otras infraestructuras (agua, electricidad, carreteras)

• Debemos maximizar el valor público a partir de la data existente en manos del estado.

• La magia de datos abiertos es que habilita la transparencia y la innovación

Estas tres declaraciones no hacen más que mostrar que estamos frente a un cambio muy importante en lo que respecta a la relación estado-ciudadanos y que este iceberg (sólo estamos al inicio de algo mucho más profundo) puede lograr transformaciones significativas en esa relación.

El Open Gov es una discusión en curso, la política pública más antigua en esta materia corresponden al memorandum del Presidente Obama de diciembre de 2009, luego vino en enero de 2010 fue el turno del gobierno inglés y en julio del presente año le tocó el turno aAustralia, como pueden ver este tema es muy reciente y la verdad es que aún nada definitivo está dicho.

En todas estas declaraciones lo que se busca es promover los principios de:

• Transparencia: promover la rendición de cuentas (accountability)
• Participación: lo cual fortalece el proceso de toma de decisiones y por ende produce un mejoramiento de la democracia
• Colaboración: habilitar la ayuda de otros  (co-construir un mejor estado)

Los ingleses ha ido un poco más allá, definiendo un modelo de licenciamiento de gobierno abierto - OGL (open government licence)  , el cual busca que se use de forma amplia la información pública, según ese licenciamiento, publicado hace pocos días, el 30/9/2010, en ese licenciamiento se plantea que los ciudadanos son libres de:

• copiar, publicar, distribuir y transmitir la información;
• adaptar la información;
• explotar la información comercialmente, por ejemplo combinándola  con otras fuentes o bien incluyéndola en sus productos o aplicaciones.

Como pueden ver es muy amplio el nivel de uso que se le puede dar a la data pública, por otra parte la exigencia que se le hace y que me parece obvia es citar la fuente e idealmente URL desde donde se obtuvo.  Existen algunas excepciones asociadas a datos personales, información de carácter confidencial por sus atributos (ej: seguridad nacional, fuerzas armadas y otros), derechos de terceros e  información sujeta a propiedad intelectual (patentes, derechos de autor, marcas, diseños y otros).

Todos los modelos de datos abiertos se basan en los 8 principios de Open Data definidos en 2007, esto es,

1. Completitud, toda la data es pública, no sólo lo que la autoridad estime pertinente (preprocesada)
2. Fuente primaria, los datos de la fuente primaria (raw data)
3. Oportuna, debe disponibilizarse en forma inmediata o al menos con poca demora.
4. Disponible a todo tipo de usuarios (sin restricción)
5. Procesable, esto es, datos estructurados que puedan ser procesados por un computador
6. No discriminatoria, disponible a cualquiera sin necesidad de registro
7. No propietaria, esto es que no puede estar en formatos asociados a alguna entidad o bien que requieran de algún tipo de herramienta propietaria para su uso.
8. Licenciamiento libre, no sujeta a ningún tipo de copyright, patente u  otro tipo de derecho.

Fuente: Alejandro Barros

Imagen desde: http://www.flickr.com/photos/lightmash/2393645062/sizes/m/

Ser estratégico requiere comprender la naturaleza integral de la modernización administrativa, pero no comprometerse en una serie completa de acciones, como si todas pudieran realizarse a la vez. La clave estriba en saber encontrar los puntos de entrada que permitan dar pasos adelante hacia la modernización. Por todo, la aproximación estratégica a la buena administración supone nuevas maneras de pensar y de trabajar y particularmente:

(1) Pasar de formular e implementar un plan fijo, que devendrá inevitablemente obsoleto, a la elaboración de un sistema operativo y adaptativo capaz de mejorar de manera constante.
(2) Pasar de la idea de que los gobiernos son los únicos responsables a la idea de que la responsabilidad recae también en la sociedad y en todos los elementos que la integran (ciudadanos, asociaciones civiles, empresas) sin que esto niegue ni diluya las responsabilidades irrenunciables de los gobiernos.
(3) Pasar de sistemas de toma de decisiones controlados y centralizados a la compartición de resultados y oportunidades, negociaciones transparentes, cooperaciones y acciones concertadas
(4) Pasar de focalizarnos sobre todo en productos (planes, normas, proyectos....) a focalizarnos en resultados y en la calidad de la participación y de los procesos de gestión.
(5) Pasar del planeamiento sectorial al planeamiento integral.

En los últimos años ha cambiado sensiblemente nuestra percepción de lo que ha de ser una estrategia de buena administración. Hoy ya no confundimos la estrategia con un documento que contiene un plan director nuevo y único. De hecho sabemos que hay documentos sin estrategias y estrategias sin documentos. Como dice la OCDE hoy tendemos a ver las estrategias como una serie de procesos y mecanismos coordinados que, considerados de manera conjunta ofrecen un sistema participativo para desplegar visiones, metas y objetivos, para decidir acciones y para coordinar su implementación y revisión. Una estrategia no es una iniciativa que se hace de una vez sino que necesita ser un proceso participativo continuado que incluya mecanismos de aprendizaje permanente.

Cuando se analiza por qué no han resultado tantos intentos y proyectos de reforma o modernización administrativa se advierte lo siguiente:

Muchos no pretendieron o no fueron capaces de integrarse o de responder a una visión comprehensiva del sistema administrativo en alguno de cuyos elementos pretendían incidir. Fueron intentos que funcionaron aislados o al margen y que no consiguieron la eficacia necesaria. Una estrategia de buena administración no es un agregado o plan de acciones más o menos ocasional. No hay estrategia sin crear un espacio y un proceso capaz de integrar e integrarse en las otras estrategias y planes de gobernación existentes.

Muchos intentos de modernización o reforma no fueron verdaderas estrategias sino listas –a veces muy bien hechas- de deseos carentes de la necesaria concreción de objetivos estratégicos, metas debidamente formuladas y acciones específicas bien comprometidas y presupuestadas. Una estrategia no es un inventario de todo lo que es preciso hacer sino una selección de objetivos, metas y acciones, entre muchas otras posibles. Por eso mismo no es una elaboración técnica sino genuinamente política, a la que los técnicos (incluida esta Comisión) es necesario que coadyuven pero que no pueden ni deben sino coadyuvar. De ahí que la Comisión no presente “una” –de las posibles estrategias- sino un marco de orientaciones estratégicas.

Otros intentos fracasaron porque se elaboraron sobre una base de participación insuficiente, fueron incapaces de comprometer a las organizaciones profesionales, sociales o empresariales que resultaban necesarias para alcanzar cada uno de los objetivos. A estas alturas deberíamos haber escarmentado y saber que con la sola acción gubernamental e intergubernamental no es suficiente. Necesitamos una genuina política de buena administración fundada en la interacción, es decir, una gobernanza de la buena administración.

Otros fracasaron porque no fueron capaces de apoyar y apoyarse en procesos, estrategias y capacidades ya existentes, porque quisieran comenzar algo diferente y nuevo sin considerar las fuerzas operantes y las capacidades disponibles.

No es fácil conducir estratégicamente los procesos y acciones que aseguren el avance y aprendizaje hacia la buena administración pues ello supone capacidades para combinar el corto y largo plazo, por una parte, y, por otra, para coordinar sectores muy diversos gubernamentales, intergubernamentales, corporativos, sindicales, del sector privado y de la sociedad civil, por otro. Las estrategias para avanzar en la buena administración implican en efecto:

• La vinculación coherente de una visión a largo plazo con la fijación de metas precisas a medio y acciones a realizar a corto.

• La coordinación horizontal eficaz entre las diversas acciones y estrategias de reforma y modernización con tal de asegurar que comparten y responden a un mismo compromiso básico por la buena administración.

• Vínculos intergubernamentales eficaces para asegurar que las acciones de reforma y modernización se refuerzan mutuamente a lo largo del eje local/global

• Redes efectivas entre los gobiernos, las empresas y las organizaciones voluntarias y comunitarias desde el reconocimiento de que la complejidad de los problemas y la fragmentación de los conocimientos y las capacidades para enfrentarlos hacen que ningún actor pueda tener éxito actuando aisladamente.

SUMARIO de Las Políticas de Buena Administración de Joan Prats, que esta compuesto por el siguiente sumario.
1 – La evolución de las ideas de buena administración
2 – Las redes de políticas y de gestión pública
3 – Gobernanza y democracia
4 – El derecho/deberes de buena administración
5 – Ser estratégico o por qué fracasan las reformas y modernizaciones
6 – Algunas razones y propuestas

El primero y fundamental es el de la relación potencialmente conflictiva entre democracia y gobernanza. Para que una estructura interactiva de gobernanza sea democrática es preciso que el conjunto de intereses concernidos por el proceso decisional se encuentren simétricamente representados en el proceso decisional público de que se trate. Un mero partenariado entre sector público y privado puede constituir gobernanza pero no será democrático sino en la medida en que los intereses sociales se hallen tengan oportunidad efectiva para organizarse, informarse y participar en la interacción decisional. La gobernanza no es, pues, sólo ni lobby ni participación. Éstos conceptos pueden ser plenamente operativos en los modos de gobernación representados por la burocracia y la gerencia, pues por sí no implican interacción decisional.
Si no se maneja un concepto exigente de democracia el conflicto entre gobernanza y democracia está servido. Si las estructuras de interacción decisional características de la gobernanza permiten la exclusión o el ninguneo de grupos de interés significativos, el riesgo de deslegitimación o desafección democrática es muy elevado. Y el de inefectividad de la decisión también pues es bien sabido que los intereses difusos que no pueden superar los costes de organización y participación ex ante pueden hacerlo perfectamente ex post actuando como “veto players” en el momento de la ejecución de la decisión.

Si la democracia tiene su fundamento axiológico en el valor igual de toda vida humana, del que se deriva el fundamento político del derecho a la igual participación en el proceso político, cuando se rompe el mito de la exclusiva vinculación de los representantes democráticos a los intereses generales y se reconoce la necesidad de formular e implementar las decisiones públicas en redes de interacción, el ideal democrático exige la inclusión simétrica en las mismas de todos los intereses concernidos. Ello sin duda comporta nuevas exigencias para las autoridades públicas en relación al fomento de la organización, información y participación de aquellos intereses difusos que soportan los mayores costes. Se abre así todo un campo de acción gubernamental a favor del fortalecimiento de las organizaciones autónomas de la sociedad civil para su inclusión en las estructuras de gobernanza, lo que incluye y supera a la vez el planteamiento tradicional de la participación ciudadana.

“A pesar de su juventud, las redes ya han sido objeto de crítica al considerar las estructuras de representación de intereses poco transparentes e impenetrables que amenazan la efectividad, eficacia, eficiencia y la legitimación democrática del sector público. Kickert ha sistematizado esas críticas:
---Los gobiernos pueden desatender el interés general dado que participar en redes implica negociar y llegar a compromisos lo que impide realizar los objetivos preestablecidos.
---Las redes de gobernanza pueden obstaculizar los cambios e innovaciones políticos al dar un peso excesivo a los diversos intereses implicados.
---Los procesos decisionales pueden no ser transparentes. La interacción formal, las estructuras de consulta complejas y el solapamiento de las posiciones administrativas hacen imposible determinar quién es responsable de cada decisión.
---Si la estructura decisional verdadera se encuentra en la interacción entre los intereses privados, sociales y los gobiernos, el margen dejado para la intervención parlamentario y los órganos de autoridad representativa es escaso, lo que puede plantear déficits democráticos graves.

Frente a estas amenazas, las redes de gobernanza presentan aspectos positivos que están justificando su uso y extensión:
---La formulación e implementación de políticas se enriquece con la información, el conocimiento y la colaboración aportados por los diversos actores interactuantes.
---Las políticas y su implementación pueden alcanzar una mayor aceptación y legitimación social consiguiendo una ejecución menos costosa y más efectiva.
---La participación interactiva y simétrica supone que una amplia variedad de intereses y valores serán tenidos igualmente en cuenta, lo que favorece el principio democrático
---Las redes incrementan las capacidades unilaterales de los gobiernos para orientar la definición y solución de las cuestiones sociales, incrementándose así su efectividad y eficacia.
---Las redes reducen los costes de transacción en situaciones de toma de decisión complejas al proveer una base de conocimiento común, experiencia y orientación lo que reduce la inseguridad al promover el intercambio mutuo de información.
---Las redes pueden reequilibrar las asimetrías de poder al aportar canales adicionales de influencia más allá de las estructuras formales.
---Las redes incrementan el capital social de las comunidades. Exposición realizada siguiendo a A. Cerrillo, La Gobernanza y sus Repercusiones en el Derecho Administrativo, pendiente de publicación.

SUMARIO de Las Políticas de Buena Administración de Joan Prats, que esta compuesto por el siguiente sumario.
1 – La evolución de las ideas de buena administración
2 – Las redes de políticas y de gestión pública
3 – Gobernanza y democracia
4 – El derecho/deberes de buena administración
5 – Ser estratégico o por qué fracasan las reformas y modernizaciones
6 – Algunas razones y propuestas

El Panel de  “Gobierno Abiertos, del desarrollo local a la sustentabilidad nacional”, quienes compartieron la mesa Javier Linares CEO de Autoritas Consulting y Pablo Díaz CEO de EVM Consulting. Dónde Linares dio a conocer los 5 aspectos que transformaran las AAPP, como avanzar hacia una nueva democracia con la comunicación, reingeniería de los procesos, influencia y los nuevos cambios de actitudes que debemos tener. Me llamo la atención cuando expuso sobre el fin de los intermediarios. Un Intermediario según la presentación de Linares, es aquel que media entre productor y consumidor. Un Integrador es aquel que media entre productor y consumidor. La diferencia está en el papel que juega cada uno en el proceso y sobre todo en el papel del productor y del consumidor.

Productor > Elige plataformas de integración donde estará su producto.

Integrador > Conseguirá que los productores quieran tener los productos en sus plataformas.

Consumidor > Elige las plataformas de donde obtendrá los productos.

También Pablo Días, que inicio su disertación diciendo que el cabildo abierto del 22 de mayo de  1810 fue el primer avance del openg government, y tuvo un cierre con la frase de Adolfo Suárez: “un político que no persigue la utopía, es un simple traficante de ideas”.

En el panel de “Nuevas tecnologías para la Participación Ciudadana y generación de Nuevos Liderazgos”, Nagore de los Ríos, Directora de Gobierno Abierto del Gobierno Vasco expreso que para ser líder en Internet, hay que serlo en el mundo real. Se pueden ganar las elecciones en redes sociales, y perderlas en las urnas. Así como comenta eduangi en su post Ella lo tiene claro, Nagore es la Chief Internet Officer, siguiendo el modelo corporativo americano, de Patxi López, dirigiendo lo relativo a la Web 2.0 en la Administración: su blog, su twitter y su presencia en redes sociales. Esta mujer menuda, de voz y sonrisa dulce, que levantó suspiros entre la audiencia masculina argentina, consiguió entre otros méritos que la bitácora del actual lehendakari se haya convertido en un año en la segunda más influyente de todos los políticos españoles.

No puedo dejar de mencionar a Oscar Elias, correligionario que se encuentra militando en UCR Capital y con quien comparti el Simposio y la calidez de Maria Sol Tischick además de conocer a Seba Lorenzo, conocido del PJDigital, una gran saludos a todos.

Les dejo el post con un resumen bastante completo de Eduangui.

Como saben las TIC pueden ser muy útiles para interactuar con el poder legislativo, obteniendo información sobre sus operaciones – normas, derechos, seguimiento de las propuestas legislativas, acciones que presionan la legislatura y contactos con representantes. Por ejemplo, la consulta de una “propuesta de banco de datos” de acuerdo al tipo, número, autor, tema, fecha y otros parámetros, facilitaría un seguimiento de los proyectos, de las correcciones hechas, de temas relacionados, y permitiría registrarse a través del correo electrónico para recibir datos sobre el progreso de propuestas de interés.

También las TIC pueden ser usadas para prestar servicios al público, tales como la obtención de certificados generales, documentos personales – identidad, información comercial, transferencias, contratos, defunciones, información notarial, o facilitar el pago de impuestos y obligaciones. En el área de la seguridad pública, las TIC pueden ser muy útiles tanto en soluciones de infraestructura (equipamiento y personal) y en la construcción de una red (incluyendo una base de datos) para combatir el tráfico de drogas y contrabando de armas, como también para el control centralizado de criminales y operaciones de patrulla de frontera.

Por eso, hoy en día La Municipalidad de Resistencia ofrece a los Ciudadanos los siguientes servicios:

Calculo de Planes de Pagos: A partir de un monto adeudado se puede calcular un plan de pagos ingresando el monto para el anticipo y la cantidad de cuotas. Una vez armado es posible la impresión. De esa manera un contribuyente podrá seleccionar cuotas adeudadas de distintos bienes y tributos, y simular distintos Planes y adoptar el más conveniente.

Nuevo estado de Cuenta de Industria y Comercio: Incluye la impresión de boletas con montos (para las cuotas con base imponible declaradas o fiscalizadas), y en blanco (para las cuotas no declaradas o sin fiscalizar). Se incorporó un calculador de boletas en el cual, ingresando los montos imponibles, se calculan todos los conceptos para la boleta y permite su impresión.

Consulta de planes de pago por CUIT: El contribuyente, además de la lista de vehículos, inmuebles y locales comerciales, podrá acceder a los detalles de los planes de pagos generados. Se detallan el Número de Plan, Fecha, Estado y el Monto Deuda. Se tiene también la posibilidad de imprimir de boletas de cuotas impagas del plan

Consulta EN LINEA de ACTAS DE INFRACCION: Se ha Desarrollado una consulta de Actas de Infracción por CUIT del contribuyente o por Bien. En ambos casos, una vez que se despliega la lista de infracciones, se puede acceder al detalle de la misma

Informes y Reclamos Utilizando Mensajes de Textos de Celulares: Se incorporó MODEM de telefonía celular al sistema informático de la Oficina de Informes y Reclamos lo que permite que los ciudadanos puedan efectuar reclamos o solicitar informes, enviando mensajes que serán derivados en forma ágil a la oficina que corresponda para obtener la repuesta mediata.

Sistema de Información de Legislación Municipal: Mediante un convenio con la Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional del Nordeste, se ha incorporado un Sistema de Gestión de Documentos (SGD), para la administración de toda la legislación municipal. Se ha iniciado la carga de las Declaraciones, Ordenanzas y Resoluciones del Poder Legislativo Municipal.

Búsquedas de Información: Se incorpora con el nuevo sistema el motor de búsqueda global integrado, de manera que toda la información que contiene el sitio puede ser ubicada en forma sencilla y eficientemente.

Red de Pago Bancario BANELCO: A partir de este mes, todos los tributos municipales y multas podrán ser abonados también a través de home banking o cajeros automáticos de la Red Banelco. De manera que cualquier persona que posea una cuenta bancaria, puede abonar impuestos, tasas y servicios y multa desde cualquier cajero automático o desde cualquier parte del mundo a través de una computadora conectada a Internet

Los desafíos que produce la integración de las TIC giran alrededor de la pregunta de cómo permitir el avance de diferentes segmentos de la sociedad hacia la innovación y adaptación de nuevas tecnologías para mejorar los procesos de gobierno y para reducir las diferencias sociales y económicas, de poco esta encontrando el rumbo y para eso el Municipio ya se encuentra interactuando en las principales redes sociales con cuentas cuenta Twitter (perfil abandonado) y en Facebook.

Ahora haciendo una crítica constructiva, no puede ser que el o los webmasters tengan un sitio Web Gubernamental con imágenes de 900Kb y no es solamente 1 sino varias, eso es algo inadmisible para el mismo, porque lo único que consiguen es que el ciudadano directamente no entre en el Sitio al demorar tanto la carga del sitio, y eso lo demuestra el Ranking que tienen actualmente en Alexa: arriba de 2.900.000.

A grandes rasgos, realmente la iniciativa de Open Government esta encaminada, aunque queda mucho camino por recorrer, porque las TIC en sí mismas son un medio para crear mecanismos y políticas propicios para el aprendizaje, una nueva tecnología que facilite compartir las soluciones entre los diferentes niveles de gobierno y de la población.

Link de la Municipalidad de Resistencia: http://www.mr.gov.ar

La mayor parte de los detalles en la Directiva, se ha centrado en la transparencia y la apertura de los conjuntos de datos pública.

Es de vital importancia para el gobierno a tomar una mirada amplia a la forma en que interactúan, cómo interactúa la gente, y lo que podría significar. Adoptar un enfoque de análisis estructurado - me atrevería a decir científicas - se vuelve crítica. Abrir los esfuerzos del gobierno deben ser constituidos a fin de incluir la medición y evaluación. Las mejores prácticas no puede ser definido sin entender las variables y los insumos. ¿Tuvimos un buen resultado porque tuvimos la suerte? ¿Tuvimos un buen resultado, porque creemos que lo hizo? O, ¿tenemos un mal resultado que creemos que es bueno?

Todo esto me hizo pensar sobre la dinámica de la red, lo importante que es la difusión de ideas, la formación de consenso y el desarrollo de interacciones significativas.

Sentido para los ciudadanos, así como del gobierno. Y, me hizo pensar que las personas que ya están estudiando estos modelos en otros lugares.

El Panel estuvo compuesto César Calderón - Socio-Director - Autoritas Consulting (que esta semana dio una clase magistral en el “1º Taller Internacional de Formación de 500 Cuadros Progresistas”. También participaron en la mesa como ponentes: María González Veracruz - Diputada del Parlamento de Murcia y Responsable de Innovación y TIC del PSOE.

Rafael Rubio - Profesor Titular de Derecho Constitucional. Asesor Campaña McCain - Universidad Complutense.
César Vallejo de Castro - Subdirector de "Tras La2" - TVE.
Marc Vidal - Socio Co-fundador - Cink.
Miriam Rivas-Aguilar - Operations & Services Manager - Patient Opinion NHS.

Según Marc Vidal comentó que “se ha teorizado mucho Open Government y se ha hecho poco. Hay muchas personas que lo tratan de ver al O-Gov como un servicio que se ofrece cuando en realidad es un Derecho Fundamental de la Ciudadanía poder acceder a las funciones publicas hasta el punto de poder influir en ellas”.

“Además expreso que para poner en marcha Proyectos de Acercamiento de la Ciudadanía  en los Procesos de Administración Publica lo que hay que hacer es pisar el terreno y que el Gobierno detecte lo que tiene que hacer y lo que no” con lo cual coincido mucho con Marc.

María Veracruz ofreció poco si es que es cierto que el PSOE está comprometido con el gobierno abierto; nos podría haber contado qué cuestiones concretas están desarrollando Aunque comento que los partidos políticos son muy responsables del escaso rol de ciudadanía (que impide profundizar en el empoderamiento ciudadano) y de una escucha activa "selectiva" que les lleva a filtrar lo que quieren, cuando quieren y para lo que quieren, si es en periodo electoral mejor.

Sin embargo César Calderón conoce perfectamente cómo se tiene que conciliar el esquema partitocrático consagrado en nuestra Constitución con una ciudadanía 2.0 emergente; además su empresa ha desarrollado una herramienta de escucha activa para AAPP (la presentaron en el mismo FICOD). Por último, César Vallejo y Miriam Rivas-Aguilar vinieron como abanderados de dos casos muy concretos de empoderamiento ciudadano en servicios públicos que también contaron su experiencia.

En resumen fue un panel muy rico y enriquecedor a la vez, con personas con vasta experiencia en Open Government. Les recomiendo ver el Video Completo en la Pagina de FICOD09 en este link: http://www.ficodtv.es/index.php?seccion=ver_video&id=124

Creo que el Open Government (podriamos llamarle así) es el escenario que va a impulsar la transformación de la Administración Pública en los próximos años (soy optimista por naturaleza).

Open Government (O-gov): Define la forma de relacionarse entre la Administración Pública y los ciudadanos, que se caracteriza por el establecimiento de canales de comunicación y contacto directo entre ellos.

Una O-gov es aquella que entabla una constante conversación con los ciudadanos con el fin de oir lo que ellos dicen y solicitan, que toma decisiones basadas en sus necesidades y preferencias, que facilita la colaboración de los ciudadanos y funcionarios en el desarrollo de los servicios que presta y que comunica todo lo que decide y hace de forma abierta y transparente.

Para poder conseguir que una Adminstración Pública pase a ser una O-gov, debe emprender cambios en los siguientes aspectos:

- Cambio Cultural: Es imprescindible entender cual es el objetivo de la Administración y de todos los que trabajan en ella. El verdadero objetivo de la Administración es servir a los ciudadanos y el ciudadano debe estar en el centro de la gestión. Conseguir esto en la Administración Pública significa una revolución cultural en la forma de hacer las cosas y en las actitudes de los trabajadores de lo público.

- Cambio en los procesos: Los procesos en la Administración Pública no han sido diseñados para servir a los ciudadanos y por lo tanto deben reingeniarse todos los procesos para conseguir que así sea. Si los procedimientos no son cómodos para el ciudadano o no le ayudan en nada, hay que eliminarlos o cambiarlos.

- Cambio en la organización: Las organizaciones públicas están diseñadas bajo modelos jerárquicos que nada tienen que ver con la eficiencia. Es imprescindible reorganizar las administraciones, las plantillas y la definición de los puestos de trabajo para poder actuar bajo un modelo en red, orientado a proyectos y a la consecución de resultados.

- Cambio en las formas de relación: Del mostrador a la mesa redonda, del correo certificado a la comunicación on-line, de la obligación a la presencia física a las facilidades de relación, etc.